Accessibilità Negata: Le Sfide nell’e-commerce dei ticket

L’accessibilità digitale consente alle persone di utilizzare siti web e prodotti digitali indipendentemente dalla presenza o meno di una disabilità e di conseguenza dalla tecnologia o dai dispositivi che utilizzano per accedervi.

Nella maggior parte dei casi le persone con disabilità utilizzano le tecnologie assistive per navigare applicazioni e siti web; tuttavia spesso si fà l’errore di credere che tali tecnologie (come screen reader, ingranditori o particolari configurazioni) rendano accessibili i canali digitali. In realtà è vero esattamente il contrario: un sito web o un’app sono accessibili se riescono a rispondere efficacemente alle esigenze della tecnologia assistiva, richiedendo che i prodotti e i servizi digitali siano conformi a una serie di standard per funzionare correttamente.

Le Linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) descrivono in dettaglio come rendere i contenuti più accessibili in modo che gli utenti di tecnologie assistive (con disabilità visiva, uditiva, motoria, cognitiva, ecc…) possano “usare” il digitale in modo indipendente.

E nel mondo dell’e-commerce dei ticket? 

Secondo un rapporto pubblicato dall'organizzazione benefica britannica Attitude is Everything (AiE), il 95% delle persone con disabilità che prenota  on-line ha incontrato problemi di accessibilità nella fase di acquisto di biglietti, l'88% si è sentita discriminata, l'83% è stata scoraggiata dall'acquistare i biglietti e il 47% ha preso in considerazione l'idea di intraprendere un'azione legale. Numeri attesi poiché quasi tutti i siti di vendita di biglietti non sono accessibili.

Gli utenti con disabilità devono spesso trovare soluzioni alternative, ad esempio utilizzando linee telefoniche a tariffa maggiorata, non potendo di fatto scegliere la modalità di acquisto e dovendo rendere “pubblica” la loro condizione e discutendo le proprie esigenze di accessibilità ogni volta che vogliono acquistare i biglietti. Per non parlare delle modalità di pagamento che costringono la persona con disabilità a dettare le informazioni delle loro carte di pagamento.

Un duplice problema

Nel mondo degli eventi spesse volte il ticket di ingresso per le persone con disabilità (in particolare con disabilità motoria) sono diversi da quelli che si comprano online o con altre modalità: sono settori specifici che consentono l’ingresso a chi usufruisce di una carrozzina per muoversi e molto spesso i rivenditori di biglietti si appoggiano ad associazioni o rivenditori esterni per gestire tutto il servizio rivolto agli spettatori e spettatrici con disabilità.  

Oltre ad essere un problema di tipo sociale,  dunque, c’è anche un tema macroeconomico, poiché non è difficile capire che la perdita creata dall’inaccessibilità è enorme. Il 15% circa della popolazione mondiale ha una disabilità  

Quali sono i problemi di accessibilità specifici riscontrati nei siti di vendita online dei ticket?

Una caratteristica diventata sempre più popolare sui siti di vendita di biglietti è la possibilità di scegliere il posto desiderato durante la procedura di acquisto del biglietto. La pratica progettuale comune mostra una piantina del luogo con ciascun sedile contrassegnato da un numero e una lettera. Teoricamente l'utente può scegliere un posto in base alla disponibilità grafica. Sfortunatamente, l'intero processo di selezione del posto è, ad esempio, inaccessibile agli utenti che utilizzano screen reader. Questo perché la piantina è solitamente un'immagine o un PDF inaccessibile e, a causa dell’interattività della piattaforma di prenotazione, molto spesso le descrizioni testuali alternative non sono un'opzione praticabile. Inoltre lo screen reader non può andare ad interagire con le immagini, bloccando di fatto non solo la comprensione dell’immagine e quindi dove si trovano i posti, ma anche la selezione del posto desiderato.

In rari casi, uno screen reader può navigare nella mappa di selezione del posto.

In questo caso è necessario implementare un metodo alternativo di selezione, compatibile con la tecnologia assistiva utilizzata. Una soluzione potrebbe essere quella di utilizzare una tabella accessibile con righe, colonne e selezione, se disponibile, dei posti chiaramente etichettati. Questa modalità di consultazione molto spesso non è accessibile e risulta problematica a livello di accessibilità proprio perché gli screen reader spesso ignorano i grafici del calendario.

Una soluzione più accessibile sarebbe quella di implementare e utilizzare i menu a discesa con mese e data scorrevoli, semplificando l’intera esperienza utente. Le soluzioni possono essere molteplici, bisogna però affidarsi all’accessibilità digitale e alle sue regole, perché un processo fatto a “step” deve prevedere tutti i passaggi accessibili, perché l’utente altrimenti non potrà completare la procedura di acquisto.  

 E anche se si riuscisse ad acquistare il biglietto con successo, quasi tutti gli organizzatori incoraggiano i loro acquirenti a scaricare il biglietto digitale dopo l’acquisto, spinti anche da una politica di dematerializzazione. Nella maggior parte dei casi si tratta di immagini o PDF con QR-code inaccessibili che obbligano la persona con disabilità a chiedere aiuto per avere informazioni in merito, come la zona scelta, la fila e il numero dei posti.

Non solo la piena accessibilità è una buona idea per acquisire e fidelizzare i clienti, ma contribuisce notevolmente a rafforzare l'immagine pubblica di un organizzatore. Coloro che offrono un’esperienza digitale accessibile e fruibile a tutti, saranno visti in una luce molto più favorevole dai membri della comunità disabile. Ciò, a sua volta, aumenterà la consapevolezza e la fedeltà verso l’azienda, che, nel tempo, rafforzerà la stabilità e le entrate.

Negli ultimi anni sono stati apportati alcuni miglioramenti e c’è ancora molta strada da fare per rendere accessibile l’emissione di biglietti, ma soprattutto, in un settore altamente competitivo come questo, l’accessibilità digitale dovrebbe essere presa molto più sul serio! Ricordiamo che l’accesso agli eventi e all’acquisto dei ticket è un tema di civiltà, concretamente coerente con ciò che viene promosso dalla Convenzione delle Nazioni Unite sui diritti delle persone con disabilità vera guida per l’inclusione delle persone nella società.